Support- und Fernzugriffsbedingungen

1. Supportkanäle

Supportanfragen werden über support@dosch-solutions.de sowie über die Rückmeldefunktion innerhalb der Anwendung entgegengenommen.

2. Reaktionszeit

(1) Der Anbieter reagiert auf Supportanfragen innerhalb von zwei Werktagen.

(2) Werktage sind Montag bis Freitag mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage am Sitz des Anbieters.

(3) Eine bestimmte Lösungszeit wird nicht geschuldet. Der Anbieter bearbeitet Anfragen nach Dringlichkeit; Sicherheitsvorfälle und vollständige Betriebsausfälle haben Vorrang.

3. Umfang des Supports

Enthalten sind Fragen zur Bedienung, zur Fehlerbehebung und zu Konto-, Vertrags- und Abrechnungsvorgängen. Nicht enthalten sind fachliche Beratung, individuelle Programmierung, Datenaufbereitung sowie Unterstützung bei Fremdsystemen.

4. Fernzugriff auf Betriebsdaten

Kann eine Anfrage nicht ohne Einsicht in die Daten des Betriebs geklärt werden, kann der Anbieter einen Supportzugriff starten. Dafür gilt verbindlich:

• Der Zugriff wird ausdrücklich gestartet und ist nie dauerhaft aktiv.
• Er ist auf einen konkreten Betrieb und ein konkretes Modul begrenzt.
• Er ist zeitlich befristet und endet automatisch nach Ablauf.
• Ein Grund wird bei jedem Zugriff erfasst.
• Der Kontoinhaber des Betriebs wird über den Zugriff benachrichtigt.
• Im Modul erscheint für die Dauer des Zugriffs ein dauerhaft sichtbarer Hinweis.
• Jede Aktion während des Zugriffs wird protokolliert.
• Der Zugriff kann jederzeit sofort beendet werden.

5. Einsicht und Widerspruch

Betriebsadministratoren können erfolgte Supportzugriffe im Audit-Protokoll einsehen. Ein Widerspruch gegen einen laufenden Zugriff ist jederzeit möglich; der Zugriff wird dann unverzüglich beendet.

6. Vertraulichkeit

Im Rahmen des Supports bekannt gewordene betriebliche Informationen werden vertraulich behandelt und ausschließlich zur Bearbeitung der Anfrage verwendet.

7. Rückmeldungen aus der Anwendung

Beim Absenden einer Rückmeldung werden neben Kategorie und Nachrichtentext auch Name, E-Mail-Adresse und Betrieb der absendenden Person sowie technische Angaben wie Anwendungsversion, aufgerufene Seite und Browserkennung übermittelt. Diese Angaben dienen ausschließlich der Bearbeitung und Beantwortung.